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為什么會出現這種情況?平臺和酒店的合作背后有什么貓膩?消費者又該如何維權呢? 01 “預訂成功

  廣西的蔣先生一家打算去湖南長沙旅游,5月2日,他通過“同程藝龍”小程序成功預訂了5間標準間。當晚,蔣先生一家在辦理入住時,卻被酒店前臺告知“沒有房間了”。

  線上預定成功,到店卻被告知“房滿了”,蔣先生的遭遇不是個例。中新經緯注意到,有多位網友反映有和蔣先生一樣的遭遇。為什么會出現這種情況?平臺和酒店的合作背后有什么貓膩?消費者又該如何維權呢?

  01 “預訂成功,到店沒房”不是個例

  5月2日下午,蔣先生通過同程旅游官方小程序“同程藝龍”定了5間標準間,并在線支付了1850元,其中1820元為房費、30元為服務費。蔣先生表示,付款成功后,他收到了酒店預訂成功的短信通知。當晚他們一家在酒店辦理入住時,卻被前臺告知“沒有房間了”。

  該酒店的一位任姓經理表示,“同程藝龍”與酒店簽訂的合同于去年年底到期,此后沒有再續簽,合作系統也已在今年2月就關閉了。據任經理介紹,同程藝龍是通過“第三方”拿到房源,“第三方”與酒店確實有合作,但是協議中有一條約定:酒店平時保證房源,但是遇國家法定節假日、本地區舉行重大活動等情況,不會保證一定能提供房源。

  對于任先生遇到的情況,“同程藝龍”回應稱,“通過第三方平臺拿到的房源,可能是系統出現錯誤導致的,與酒店方沒有關系,所有的責任由‘同程藝龍’來承擔。”最終,蔣先生獲得了同程藝龍方面的退款和賠償。

  不過,多數網友反映,自己遇到這種情況時,只能自行申請取消,平臺和酒店沒有任何賠償。

  在浙江上大學的黃怡晨(化名)對中新經緯表示,五一期間,她通過智行APP預訂了一間價位300元左右的雙床房。“之前明明收到智行App發來的預定成功的短信,好不容易趕到酒店,居然被前臺告知‘酒店已滿’”。

  黃怡晨向酒店前臺人員展示了預定成功的短信,工作人員在刷取她的身份證后表示,系統顯示已經退房,沒有新的預訂,無法辦理入住。

▲黃怡晨提供的訂單截圖

▲黃怡晨提供的訂單截圖

  黃怡晨發來的訂單截圖顯示,該訂單“不可取消”。“該訂單確認后不可被取消修改,若未入住將收取您全額房費RMB145。智行會根據您的付款方式進行預授權或扣除房費,訂單需等酒店或供應商確認后生效,訂單確認結果以智行短信或郵件通知為準,如訂單不確認將解除預授權或全額退款至您的付款賬戶。”

  “用戶預訂了房間就不能取消修改,否則就要扣除房費,太坑了。”黃怡晨氣憤地說,“都已經收到平臺發送的預訂成功的短信了,怎么能說沒房就沒房呢?”

  02 部分酒店賭的是主動退房的概率?

  中新經緯了解到,消費者在各大平臺預訂酒店,直接對接的是在線旅行社,各大線上平臺與線下商家形成資源對接,同時各大OTA平臺之間也會對酒店、賓館房源進行資源共享。

  某OTA平臺內部人士薛勇(化名)對中新經緯表示,傳統的OTA一般通過強勢的E-booking平臺和預留房體系,來維護酒店的庫存和訂單的傳遞。這種方式對高星級酒店問題不大,因為有專人處理,房間滿房的可能性也較小。隨著酒店分銷向中小型酒店、客棧方向發展,酒店的庫存、房價、訂單管理、實時確認等問題就成了OTA進一步發展的阻力。

  “平臺和酒店是兩碼事,不存在有房不給顧客住的情況。在線旅游平臺只是對接酒店,平臺自身沒有酒店。集團酒店有專人負責網絡預訂業務,客滿會提前打電話告知顧客取消訂單,但大多數快捷酒店都沒有這個流程。”薛勇稱。

  另一位不愿意透露姓名的業內人士對中新經緯表示,這種預訂成功卻被告知“房滿了”的情況一般發生在經濟型酒店,而且多是在旅游旺季。蔣先生遇到的情況是大概率事件,實際原因很可能是酒店爽約。“線上訂房相較于線下訂房價格更為透明和便宜,在旅游旺季,部分經濟型個體酒店店內房間標價更高,會對之前預訂的消費者爽約,做的很多都是‘一次性’生意,不太在乎口碑,會把責任推給平臺方,高級集團酒店一般不會發生這種情況。”上述業內人士說。

  “有些經濟型酒店明明沒有那么多房間,卻敢在平臺上接受預定,賭的就是主動取消訂單的概率,因為有些客人會不來或者取消訂單。”該業內人士補充說。

  某酒店前臺對中新經緯表示:“確實存在滿房、關房仍會有訂單發來的情況,不接單要扣酒店信譽值評分,還影響酒店排名,酒店方只能給顧客打電話拒絕。”

  03 酒店、平臺、第三方,誰擔責?

  那么,派單失敗正常嗎?為什么會出現“超賣”呢?

  “OTA平臺一般都會相互合作,多平臺共同分銷尋找客源,這也符合正常的商業邏輯,從技術上說,派單失敗一般是不存在的,具體是哪個平臺派單,通過技術后臺是可以核實出來的。酒店的房價在旺季一般會翻一至兩倍。五一期間,預訂量很大,后臺數據更新可能會跟不上,不排除數據延遲導致的系統故障。” 薛勇稱。

  對于蔣先生的遭遇,北京市中策律師事務所合伙人張帥對中新經緯表示,消費者與平臺形成依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行各自義務,不得擅自變更或者解除合同。蔣先生在同程藝龍上付款預訂了酒店,因平臺原因,導致蔣先生未能如期入住預訂酒店,該行為構成違約,應賠償蔣先生因此所造成的損失,但蔣先生應就其相應損失提供相應證據。

  張帥稱,在此事件中,同程藝龍平臺與酒店協議到期,通過第三方平臺派單,違約的實際責任方是第三方平臺。但根據《合同法》第一百二十一條,當事人一方因第三人的原因造成違約的,應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛,依照法律規定或者按照約定解決。因此,根據合同的相對性,蔣先生的損失仍然由同程藝龍平臺賠償,同程藝龍平臺再向第三方主張違約責任。另外,一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為。

  電子商務研究中心研究員董毅智律師對中新經緯表示,消費者通過平臺與酒店形成了預約關系,如果平臺和酒店不能達到提供相應的住宿服務,OTA平臺和酒店本身都有告知消費者的義務,尤其是平臺方,否則涉嫌欺詐。“消費者需要保存好與平臺及酒店溝通的錄音或者聊天記錄,可通過協商或者投訴至工商局解決相關問題。”董毅智稱。

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